Articoli Fiducia o affidabilità? Le 5 “promesse social” delle imprese

Il tempo è la dimensione più autentica del nostro vivere, quella che qualifica i progetti che gestiamo, le cose che impariamo e le relazioni che viviamo. Il “nostro tempo” diventa oggi lo slot che riusciamo a liberare tra gli “impulsi” che richiedono la nostra attenzione e le nostre energie per ottenere un altro risultato. “Tempo preso” o “tempo speso” è il metro che applichiamo per giudicare se abbiamo ben riposto la nostra fiducia in qualcosa o in qualcuno. Mi ha fatto perdere tempo? Mi ha fatto risparmiare tempo? Cosa mi porto a casa?

La fiducia è sempre delle persone, è sempre il frutto del loro giudizio applicato ad uno scambio di valore. Le persone (collaboratori, consumatori…) sono i principali stakeholder  di un’Impresa: le relazioni cui danno vita creano valore solo se queste si basano su una fiducia reciproca. Ma quali sono i fattori che creano la fiducia? Di cosa sono disposto a fidarmi?
L’obiettivo non è avere più fiducia (che in sé è un obiettivo astratto) ma dimostrareaffidabilità in ogni “punto di contatto” tra l’Impresa e tutti i suoi stakeholder. La fiducia è il risultato ma l’affidabilità è ciò che possiamo giudicare ogni giorno, come d’altra parte dice la filosofa Onora O’Neill in un suo speech alle TED Conferences (di cui potete guardare il video alla fine del post).

Affidabilità e persone, dunque. La sfida è fornire le evidenze e le prove della propria affidabilità. I social network sono un’occasione straordinaria per vincere questa sfida. Si alimentano esclusivamente delle relazioni fra le persone e i loro scambi di valore, che avvengono sempre rispetto ad un contenuto. Mai in astratto ma costantemente in relazione a qualcosa da imparare, ad una domanda cui rispondere, ad un dubbio da risolvere, ad una pratica da condividere. I contenuti con cui l’Impresa si racconta sono uno strumento potente che però occorre saper gestire. Ma prima ancora di entrare nelle technicalities della costruzione del contenuto e della sua pubblicazione, la redazione cui l’Impresa affida il compito di curare il proprio racconto sociale deve sottoscrivere una “promessa di servizio”. Anzi 5:

1) Promessa di risposta. Ogni domanda è una richiesta di relazione che deve avere la sua risposta, entro un certo tempo definito. Fallire qui significa mancare l’aspetto più elementare di ogni scambio di valore. Esiste sempre il modo di dare una risposta.

2) Promessa di competenza. Il contenuto e il servizio che creano l’occasione dello scambio di valore devono essere semplici e impeccabili. Fonti, riferimenti precisi, numeri e citazioni aumentano la referenzialità e la credibilità di ciò che si dice.

3) Promessa di onestà. Una promessa è una promessa. Ogni appuntamento va rispettato, ogni contributo delle persone va valorizzato con tempi e modalità certe, se c’è un errore occorre scusarsi, ogni idea ha il suo autore che va reso visibile e riconosciuto.

4) Promessa di ascolto. Ogni voce va ascoltata, ogni contributo delle persone va letto e compreso. Bisogna ringraziare per ogni condivisione: è il contenuto per eccellenza. L’ascolto è la prima e più efficace modalità di riconoscimento dell’altro.

5) Promessa di vulnerabilità, la più importante e la più difficile. Non aver paura del giudizio delle persone. Se abbiamo mantenuto le altre quattro promesse non c’è ragione per non aprirsi alla critica (ti è piaciuto, ti è servito, cosa cambieresti..) che aumenta il senso di appartenenza dei propri stakeholder e alimenta l’identità dell’Impresa.

I social network nelle Imprese e fuori, sul mercato, danno continuamente occasioni per dimostrarsi competenti e onesti, cioè affidabili e quindi, in ultima analisi, degni di fiducia. Ma come ogni risultato, anche la fiducia è qualcosa da guadagnare ogni giorno. Una redazione è fondamentale per prendersi cura del racconto sociale che l’Impresa vuole costruire: non c’è spazio per l’improvvisazione. È questione di metodo, quasi un giuramento.

Qui sotto il video dello speech di Onora O’Neill dal titolo What we don’t understand about trust: