Articoli I trucchi per un miglior Community Management

Un viaggio nel ruolo del Community Manager tratto dal nostro Quaderno #8!

Che la collaborazione aperta, continua e diretta tra colleghi, Clienti, reti distributive e partner porti beneficio a tutti, è un concetto ormai noto e condiviso a livello internazionale.

Viene allora da chiedersi perché non avvenga spontaneamente e in maniera sistematica. Perché nonostante sia facilissimo creare con le più sofisticate e costose tecnologie ambienti in cui collaborare e comunicare, si continuano a generare cattedrali digitali deserte? Perché anche quando la collaborazione, dopo averla spiegata e facilitata, si arriva a IMPORLA, si raccoglie comunque così poco?

Per superare questo empasse, in Logotel abbiamo sviluppato il Community Building, ovvero la metodologia di design con cui progettiamo reti fisiche e digitali di scambio di valore professionale, partendo sempre da un punto fermo: trovare ed esaltare le chiavi motivazionali di ingaggio per ogni partecipante o, in termini neuroscientifici, stimolare la produzione di dopamina. La vera forza del network consiste, infatti, nel riuscire a dare motivazione a ciascuno dei suoi membri, a chiarire quel perché” individuale che è condizione indispensabile per passare dalle teorie dell’intelligenza collettiva e connettiva alla concretezza di una rete di persone e di gruppi che generano quotidianamente valore tangibile per se stessi e per gli altri. Se non pensassimo innanzitutto a questi “perché”, la community non potrebbe mai funzionare.

Dario, responsabile marketing di una nuova linea di assicurazioni, registra e pubblica un’intervista nella sua pausa pranzo perché sa che potrà così spiegarne i dettagli alla rete di vendita in maniera rapida ed efficace e, mettendo a disposizione dell’altro suo tempo, potrà raccogliere i feedback direttamente dalla rete di vendita sul “suo” prodotto. E migliorarlo.

Marco, uno dei primi venditori che ha proposto l’offerta ai Clienti, racconterà spontaneamente dopo una lunga giornata di porta a porta le proprie esperienze (positive e negative) in community, perché sa che riceverà consigli dai colleghi e i suoi spunti saranno ascoltati dall’azienda: con queste informazioni potrà capire e vendere di più.

Come Dario e Marco, ogni altro partecipante a un network di condivisione di valore ha il suo “perché”, un perché che va ricercato nella sfera del vantaggio pratico personale (sfera del “cacciatore”), della relazione e attestazione sociale (sfera della “tribù”) o della realizzazione personale (sfera del “sé”).

Tutto qui il segreto di una community che funziona? Beh, forse sì, ma non è che sia facile. Disegnare e gestire nel tempo un motore di generazione continua di motivazione, ricompensa, senso di appartenenza e legame per ogni partecipante non è un gioco da ragazzi, e non avviene certo per caso. Per questo motivo risulta essenziale il ruolo del community manager, una figura dedicata alle persone che fanno parte della rete e che le ascolta, osserva e interagisce con loro ideando giorno dopo giorno sempre nuovi meccanismi motivazionali che sappiano far galleggiare tutti i membri all’interno del “flusso” di creatività e interazione tipico di reti di valore.

Reinterpretando lo psicologo Csikszentmihalyi, e le sue teorie sulla motivazione e la soddisfazione personale, si può parlare di una sorta di delicato equilibrio, uno stato di grazia tra consapevolezza, motivazione, competenze personali e le richieste che ci vengono fatte, un equilibrio che, se non gestito da un community manager esperto, rischia di arenarsi tra le vette della frustrazione o sprofondare nella noia: due nemici giurati di ogni perché alla collaborazione.

Se, quindi, la potenzialità del nextwork è data dalla moltiplicazione e dall’interazione tra tutti gli elementi che lo compongono, è però essenziale tenere sempre al centro dell’attenzione ogni individuo che ne fa parte e che, secondo le proprie competenze e risorse, contribuirà e si attiverà con investimento personale solo se troverà, ogni giorno, il proprio perché.