PROSPETTIVA 1 - IL CLIENTE
Intervista a Manlio Scavo

TIM Style si caratterizza per la sua capacità di generare un contatto diretto tra le persone sul campo, diffuse a livello territoriale. Quali sono secondo te gli elementi di maggiore utilità?

A livello di utilità ci sono aspetti più strategici e altri più pratici. A livello strategico la community ci consente di orientare le politiche commerciali e le strategie di marketing. Attraverso le survey, ad esempio, abbiamo la possibilità di raccogliere migliaia di feedback quasi in tempo reale che poi utilizziamo per riorientare, riadeguare, reindirizzare il nostro lavoro. TIM Style per noi è uno strumento con un valore incommensurabile: non c’è nessun altro canale in azienda che ci consente di arrivare direttamente sul field e di raccogliere riscontri così puntuali. Inoltre la community ci garantisce che i contenuti arrivino al destinatario in tempo reale. Ciò è molto importante in un’azienda grande e articolata come TIM, dove le informazioni solitamente devono superare numerosi passaggi.

A livello pratico, tra gli elementi di maggiore utilità metterei al primo posto la bacheca: penso sia il cuore della community, è il luogo in cui gli addetti comunicano tra di loro, scambiano informazioni, si supportano e dialogano.

Le dinamiche di comunità permettono di aumentare il livello di efficacia di una forza vendita, ma generano anche ulteriori effetti positivi non previsti. Qual è un risultato positivo che ti porti a casa? E un risultato inaspettato che ti ha stupito?

La community TIM Style è nata nel 2015 e la partecipazione che ho riscontra- to in questo arco temporale ha superato ogni aspettativa. È un fatto gratificante, perché non era affatto scontata. Mi stupiscono la diligenza, la precisione, la tempestività e la dedizione con cui gli addetti seguono percorsi di certificazione e formazione che li vedono impegnati anche su tematiche complesse, soprattutto perché sono attività aggiuntive rispetto a quelle lavorative. Tutto questo mi fa capire che c’è davvero una esigenza di comunità e di avere uno strumento che li faccia sentire parte della nostra realtà. Gli addetti hanno mostrato un senso di appartenenza a TIM e ai suoi valori, hanno mostrato di avere la stessa passione di chi lavora in TIM. Infatti, il miglior risultato inaspettato con TIM Style è che gli addetti della community, che fanno parte di una rete vendita indiretta, si considerano di fatto delle persone di TIM, a prescindere dall’inquadra- mento che hanno nei punti vendita.

Con il tempo la comunità si è radicata nella vita degli addetti, che interagiscono e si supportano a vicenda. Quale valore dai a questo elemento relazionale?

L’elemento relazionale nel tempo si è intensificato tantissimo. TIM Style è diventata un punto di riferimento, gli addetti la utilizzano per condividere idee, opinioni, giudizi, fatiche, dolori, situazioni di tipo personale oltre che professionale. Si sono create amicizie, c’è addirittura un gruppo di addetti che si è autoproclamato “100% attivi in community”, con tanto di magliette. Si tratta di opinion leader, esperti su specifiche tematiche ed è un gruppo molto inclusivo, anche nei riguardi dei nuovi ingressi che di volta in volta registriamo in community. Dimostra come la nostra community sia qualcosa di umano, empatico, crei relazione. Tutto ciò non si può sintetizzare con dei numeri.

Uno degli elementi preziosi di TIM Style risiede nel- la capacità di tradurre contenuti e percorsi formativi della “casa madre” in palinsesti e formati vicini a una popolazione che – per età e attitudini – è differente da quella di TIM. Cosa pensi di questa dinamica generazionale?

La community è un mondo diverso con cui dialogare e – prima di tutto – è fondamentale il do ut des: noi mettiamo a disposizione strumenti e forniamo informazioni che non spieghino solo il “cosa facciamo”, ma anche il “perché lo facciamo”. È un elemento importante per far sentire tutti parte di una squadra. In cambio gli addetti ci restituiscono le loro esperienze individuali che, unite a quelle collettive della rete di vendita, diventano un valore aggiunto enorme che ci ha fatto crescere tanto. È uno scambio trasformativo e proficuo perché alimenta un cambiamento positivo.

Per quanto riguarda le dinamiche generazionali, l’età media in TIM è diversa da quella delle persone nella community. Quindi il nostro compito è quello di trovare sempre delle modalità nuove, investendo e sperimentando in tutte le tecnologie che fanno parte della quotidianità delle nuove generazioni. Stiamo pensando a un’evoluzione che va proprio in questa direzione. Questo sguardo rivolto a persone più giovani ci impone di tenerci sempre aggiornati, ma in questo non facciamo fatica perché viviamo in un’azienda che opera nel mondo della tecnologia, in costante evoluzione.

TIM Style negli anni non è mai rimasta uguale a sé stessa. Si è sempre evoluta. Quali sono i cambiamenti più importanti che hai visto e cosa vedi nel futuro?

In TIM Style non ci siamo mai accontentati né ci siamo adagiati sugli allori perché la logica è di evolvere, cambiare, migliorare, progredire tutti assieme. Anno dopo anno bisogna studiare, individuare tutte quelle che sono le possibili iniziative, i possibili strumenti che garantiscano la crescita della community. Questa è, nell’ambito delle attività che gestisco, la priorità numero uno.

PROSPETTIVA 2 - IL PROGETTISTA
Loredana Garzarella

TIM Style è la community di social learning degli addetti e degli agenti della rete Consumer TIM. Ha l’obiettivo di alimentare e supportare un unico stile di vendita, attraverso la formazione e l’acquisizione di specifiche competenze. Tuttavia, mi rendo conto che questa sin- tesi non restituisca la vita che c’è online: l’entusiasmo, la vivacità, il coinvolgi- mento che animano le persone dentro questa piattaforma digitale. E allora provo a farvi immergere nella mia realtà.

Quando ho varcato la soglia di questa community ho sentito la “voglia di comunità”, per dirla con Zygmunt Bauman, perché in TIM Style si sente forte il bisogno di appartenere e allo stesso tempo di vivere esperienze insieme a un “gruppo di simili” – addetti e agenti non sono dipendenti TIM, ma grazie alle relazioni esclusive che vivono online, a un contatto quotidiano con il management col quale condividono gli stessi spazi, si sentono protetti e riconosciuti, quindi parte del brand stesso. Avrei centinaia di esempi da fare, ma trovo davvero potente il commento di questa addetta: “La cosa più bella è la condivisione […] Qualsiasi domanda ha una risposta. Io ringrazio tutti i miei colleghi e lo staff che rispondono anche solo per tentare una soluzione, a volte dando soluzioni, a volte per scherzare sulle nostre problematiche giornaliere. Insomma con voi non mi sento mai sola!”.

TIM Style, per essere elemento di snodo e incrocio deve aggiornarsi costantemente. Per questo, per il futuro, ci poniamo l’obiettivo di lavorare su una nuova estetica organizzativa: sulla dimensione dello stare insieme, verso qualcosa in cui addetti e agenti si riconoscano sempre di più, che ritengano appagante, che li orienti verso un futuro, che generi impatti positivi sulla vita lavorativa e non. Per farlo, stiamo progettando una nuova versione:

+ Intuitiva. Vogliamo evolvere verso un sistema mobile first che sviluppi connessioni rimanendo completo, funzionale e con un utilizzo “a feed di scorrimento” semplice e veloce.

+ Partecipativa. Stiamo rinnovando format e meccaniche di ingaggio per non disperdere l’attenzione e per pro- muovere la connessione verticale sulla base di interessi, livello di preparazione, campo di azione di addetti e agenti. L’obiettivo è creare nuovi rituali, quelli propri della community, per attivare ancora di più le persone online.

+ Generativa. La quantità e le modalità di interazione saranno maggiori al fine di innescare un circolo virtuoso tra produzione e consumo dei contenuti in un’ottica sempre più contemporanea. Per riuscirci, coinvolgeremo i creator della community, proprio coloro che regolano gli snodi, arricchiscono di suggestioni e creano nuovi contatti.

Puntiamo ad avere una TIM Style always on, più sostenibile, potente. In grado di individuare i need della rete di vendita e dare vita a nuovi percorsi, occasioni, connessioni reali.

PROSPETTIVA 3 - CHI PARTECIPA
Intervista a Sandra Crivellaro

In quali momenti interagisci con la community TIM Style, quando la consulti? E come ti aiuta nel concreto, ad esempio nella relazione con i clienti?

Quando sono al lavoro sono sempre collegata alla community dal mio PC, la tengo aperta in background e ogni cinque minuti do un’occhiata, guardo tutte le novità che vengono pubblicate. Nell’interazione con il cliente la community aiuta perché, ad esempio, se non sai qualcosa puoi chiedere agli altri colleghi e trovi sempre qualcuno che ti risponde, magari svelandoti anche cose particolari o qualche suo “trucchetto”.

Oltre ad aver partecipato dal primo giorno alla vita della community, hai preso parte anche a tutti i corsi di formazione, risultando la persona con i punteggi più alti. Cosa significa per te?

Secondo me la formazione è molto importante nella vita di tutte le persone, serve sempre dal primo all’ultimo giorno. Anche quando c’è qualche corso che in qualche suo aspetto si ripete va bene, perché a volte ci si dimentica qualcosa, si perde un concetto e ripetendo si ha modo di recuperarlo.

TIM Style è qualcosa di umano, empatico, che ogni giorno alimenta relazioni

La partecipazione alla community ti ha fatto sentire ancora più vicina al brand?

La telefonia cellulare è arrivata in Italia negli anni Novanta e io già dal 1992 ho cominciato a lavorare con TIM, andavo a fare le prime attiva- zioni con i cellulari. Adesso posso dire che TIM la sento un po’ mia, anche se non è mia. Potrei andare in pensione e stare a casa, ma mi piace tanto questo lavoro e perciò continuerò a farlo finché potrò.