Logotel supporta Enel nell’affrontare le sfide di un settore in grande tra- sformazione come quello dell’energia. Il sistema di community che Logotel ha co-progettato – e continua ad alimentare – insieme alla multinazionale italiana, copre molteplici esigenze di un Gruppo che conta circa 70 mila dipendenti, oltre ai partner esterni.

In questo contesto, adottare un approccio People & Community centred è fondamentale per progettare soluzioni in grado di trasformarsi e adattarsi con l’evolversi dei bisogni del mercato e delle esigenze del Gruppo. Nello specifico Logotel ha progettato con e per Enel quattro community: e-flow, X Change, WeGrid e Marketing Tribe.

E-FLOW

PROSPETTIVA 1 - LOGOTEL

E-flow è la digital business community dedicata alle figure professionali della divisione del Mercato Italia e dei loro partner. Coinvolge circa 14.000 persone. Nata nel 2008, è la più longeva delle community co-progettate da Logotel per il Gruppo Enel. E-flow è un organismo vivente che, nel tempo, si è evoluto con i cambiamenti nel sistema d’offerta. Oggi è una piattaforma accessibile, inclusiva e rispecchia, anche da questo punto di vista, i valori del Gruppo. La sua attuale mission, cioè l’elemento che dà senso al progetto, è “assicurare l’ascolto attivo tra tutte le persone Enel e i clienti”. E-flow lo fa motivando, dando forma e abilitando i suoi partecipanti, offrendo utilità e accompagnando le sfide e le trasformazioni: dalla digital transformation ai temi della transizione energetica e dell’elettrificazione.

In e-flow le persone trovano tutto ciò che serve per il proprio lavoro quotidiano – che sia la vendita di prodotti o servizi o attività legate alle operations. La community garantisce a Enel che tutte le sue persone che si confrontano con i clienti – dipendenti, partner o reti di partner –, offrano un’esperienza coerente attraverso tutti i touchpoint fisico-digitali: dalla vendita nei negozi a quella attraverso i canali telefonici, dalla gestione dei reclami alla comunica- zione di variazioni nell’offerta.

La formazione è un altro pilastro di e-flow: i suoi piani formativi accompagnano le persone fin dalle fasi di onboarding, e coprono ogni specificità della rete di vendita diretta e indiretta, trasmettendo in tempo reale anche cambiamenti radicali nell’offerta, come la recente introduzione della fibra. Sotto questo aspetto e-flow è in grado di formare una popolazione distribuita in modo rapido e omogeneo, riuscendo a gestire flussi formativi che influenzano in modo positivo il turnover delle persone, i risultati di business e l’efficienza operativa.

Non è tutto. La community alimenta un nuovo mindset nei partecipanti, per renderli ambassador del brand: punti di collegamento diffusi della cultura Enel verso i clienti, e cioè sensori capaci di captare e generare feedback continui che vanno dalla percezione delle offerte, alla loro comprensione, fino agli umori e alle sensazioni dei clienti.

PROSPETTIVA 2 - IL CLIENTE
Marika de Marzi

E-flow accoglie più di 14.000 persone per le quali eroga utilità, servizi, strumenti, formazione e molto altro; nasce da un approccio che, a differenza dello user-centered design, mette al centro della progettazione le esigenze delle persone come parte di un gruppo che si riconosce in una proposta di valore. È una community “gentile” in cui, come squadra redazionale coesa, condividiamo il ruolo attivo sia nella progettazione della soluzione (co-progettazione) che nell’organizzazione (co-gestione). Questo genera e aumenta l’engagement, trasmette coerenza e coesione, sia nel breve che nel lungo periodo, alla nostra intera Rete.

Ivana Cappellaro

Insieme è meglio! Far parte della community e-flow ci aiuta a creare percorsi formativi, già dalla fase di onboarding, che consolidano comportamenti e competenze utili per raggiungere gli obiettivi aziendali. E-flow offre supporto, contenuti, motivazione, aggregazione e possibilità di espressione per tutte e tutti. La community, infatti, è viva e si nutre quotidianamente dei contributi di valore che le persone ci dedicano, generando contenuti utili e concreti. Dalla strategia all’esecuzione, passando per la quotidianità dei progetti, e-flow ci permette di generare risultati tangibili e misurabili per la cura delle persone e per il business.

X-CHANGE

PROSPETTIVA 1 - LOGOTEL

Nata nel 2020, in piena pandemia, X Change è la business community dedicata agli ecosistemi globali di Enel X ed Enel X Way, le due società del gruppo Enel con focus rispettivamente sulla transizione energetica e sulla mobilità elettrica, accomunate dall’utilizzo dello stesso CRM globale. 

I circa 15.000 partecipanti di X Change sono persone direttamente assunte da Enel X/Enel X Way o partner esterni. Sono distribuiti in 12 Paesi, hanno ruoli professionali diversi e sono suddivisi su tre segmenti di azione: B2C (clienti privati), B2B (aziende) e B2G (enti governativi e pubblica amministrazione). Ogni partecipante, a seconda della sua profilazione, ha a disposizione percorsi formativi e contenuti dedicati al suo lavoro.

X Change gestisce quindi un sistema multinazionale e complesso con un approccio community centred, i cui tre pillar progettuali sono legati all’accompagnamento della popolazione:

• nei percorsi di formazione, crescita professionale e di adozione di nuove procedure e strumenti;
• nella conoscenza e nella vendita dei prodotti e servizi offerti dalle due società;
• nell’apprendimento di temi legati alla sicurezza e all’ambiente

Questi ingredienti, uniti all’ascolto attivo dei partecipanti e allo scambio di feedback, hanno generato immediatamente utilità e reso X Change un polo unico in cui trovare tutte le informazioni e la formazione delle due società del gruppo Enel. 

PROSPETTIVA 2 - IL CLIENTE
Giacomo Rulli

La necessità di digitalizzare processi di formazione e informazione, per via della recente pandemia, ha dato vita a X Change. Ha giocato un ruolo cruciale nel programma di adoption del CRM X-Customer, insieme di piattaforme digitali in dote al mondo Enel X (Salesforce, Zuora, AMPEER, Glovia, SAP) a livello globale, organizzando percorsi formativi tecnici e commerciali attraverso piani editoriali, servizi di assistenza live, selling competition e tante altre iniziative di engagement che hanno accompagnato e supportato le varie anime del business nelle loro evoluzioni.

Ma X Change è molto di più: è la nostra community che continua a crescere e a migliorarsi grazie ai feedback ricevuti dal campo e che ci permette ogni giorno di comunicare, scambiare informazioni e formare tutte le persone che lavorano nell’ecosistema Enel X in modo efficace ed efficiente.

WEGRID

PROSPETTIVA 1 - LOGOTEL

Enel Grids è la business line del Gruppo Enel dedicata alla gestione e manutenzione delle infrastrutture e delle reti di distribuzione di media e bassa tensione. Si tratta di un ecosistema fortemente focalizzato sull’innovazione. Per risponde- re alle esigenze di questo ecosistema, nel 2021 Logotel ha co-progettato WeGrid, che è al momento la community più popolosa con 33.000 partecipanti, tutte persone interne al Gruppo.

Al momento del lancio, il focus di WeGrid è stato la formazione per supportare l’adozione di Grid Blue Sky nei Paesi in cui la business line è attiva. Si tratta di un gran- de e innovativo progetto volto a diffondere e far adottare un modello di lavoro comune, per abilitare le persone coinvolte nel gestire in maniera omogenea ed efficiente i processi legati alle proprie attività quotidiane. L’approccio progettuale ha permesso di generare efficienze operative e, al contempo, di alimentare il senso di appartenenza della sua popolazione, indipendentemente dal luogo di lavoro: dall’Italia al Brasile. Oltre agli obiettivi formativi, WeGrid ha intercettato nuovi pillar people oriented, volti a supportare la trasformazione culturale di Enel: cioè la diffusione e l’adozione di tutti quei valori – come l’empowerment, la trasparenza, la cultura del feedback – inseriti nella “bussola comportamentale” della società.

Un esempio concreto della declinazione di questo pillar riguarda Grid People Awards, che ha scatenato tutta la potenzialità della community, mostrando concretamente come rituali e occasioni possano, come recita la mission, “creare, alimentare e potenziare nuove relazioni e legami fra persone, contenuti e competenze”. Nello specifico si tratta un contest interno su scala globale, con un evento finale di premiazione a Roma, pensato per celebrare le best practice e premiare le persone della business line. È stata un’attività con un alto livello di engagement, garantito dalle modalità partecipative con cui è stata progettata. Infatti, sono state le persone della community a nominare il proprio team o altri colleghi che si sono distinti per attitudini, comportamenti o per la qualità del loro lavoro.

PROSPETTIVA 2 - IL CLIENTE
Patrizia Caringella

Per noi di Enel Grids, WeGrid è prima di tutto condivisione globale e ascolto proattivo: la community ci offre la possibilità di dare seguito alle esigenze professionali delle 33.000 persone che fanno parte della business line che, condividendo in community i loro feedback costruttivi, ci espongono idee innovative che ci permettono di crescere insieme. Tutto questo è possibile grazie a spazi dedicati di discussione e di formazione che, ad esempio, favoriscono la conoscenza volta all’adozione del Modello Operativo Globale, punto saliente di Grid Blue Sky, il programma di reingegnerizzazione e digitalizzazione dei processi. E non solo: la community è in primis le persone al centro, è dove tutti possono portare il proprio valore aggiunto partecipando alla diffusione dei principi del Compass, su cui si fonda il percorso di evoluzione culturale che siamo chiamati insieme a intraprendere.

MARKETING TRIBE

PROSPETTIVA 1 - LOGOTEL

La caratteristica che distingue la Marketing Tribe dalle altre community del sistema Enel, è l’appartenenza dei suoi membri non a una business line, ma a una famiglia di mestiere. La Marketing Tribe, infatti, è la comunità di pratica che connette tutti i professionisti del marketing di Enel X a livello globale, favorendo un continuo scambio culturale e pragmatico.

Nella Tribe tutti i membri hanno l’opportunità di esprimersi, condividere le proprie esperienze e imparare gli uni dagli altri, valorizzando il capitale sociale della community e alimentando una conoscenza condivisa in ambito marketing.

Inserendosi tra gli strumenti a disposizione dei marketers di Enel X, la Tribe offre tutte le informazioni utili per svolgere al meglio il proprio mestiere (ultime tendenze del mondo del marketing, aggiornamenti in tempo reale sui competitor, best practice e molto altro). Grazie al coinvolgimento di altri stakeholder dell’ecosistema marketing di Enel, i membri della Tribe possono accedere facilmente a importanti touchpoint come la formazione, un database sempre aggiornato con tutti i report interni ed esterni disponibili e un hub dedicato al design.

Le informazioni e le iniziative che animano la Tribe puntano a ottenere un alto tasso di partecipazione da parte di tutti i membri, che si sentono coinvolti in prima persona per via di una “voglia di comunità” diffusa.

Una voglia alimentata anche da ritualità quali i Tribe Talks, appuntamenti dedicati al confronto con professionisti del marketing esterni al mondo Enel.

Nata nel 2022, la Marketing Tribe è una community giovane e in crescita, con l’obiettivo di diventare il principale punto di riferimento per i marketers. Tra le iniziative in programma per accrescere il senso di appartenenza a questa unica community globale, c’è la creazione di un glossario collaborativo sul marketing, pensato per alimentare un linguaggio comune e consolidare il forte nucleo distintivo della Tribe.

PROSPETTIVA 2 - IL CLIENTE
Carmela de Renzis

La Marketing Tribe è la community che unisce i professionisti del marketing di Enel X di tutto il mondo, e l’impatto di questo progetto è sia professionale che personale. Come professionisti, ci offre l’opportunità di arricchire il nostro punto di vista, scambiare opinioni e consigli con i nostri pari e imparare dagli altri, grazie alla condivisione di notizie di mercato, di insight di marketing e di esperienze lavorative. Come persone, invece, la community ci aiuta a costruire relazioni con colleghi che fanno il nostro stesso lavoro, ma dall’altra parte del mondo. Ci coinvolge in attività che ci fanno sentire in contatto tra di noi e parte di un unico grande team: la nostra Marketing Tribe!