People Oops, ho cambiato idea

Quando parliamo di servizio è automatico declinare i concetti di accesso al servizio e barriere al servizio. Su questo, nella formazione abbiamo intensamente lavorato e tale tema ha prodotto molte slide e molti esempi, dai più elementari ai più complessi. Semplificare, facilitare la vita ai nostri Clienti, non perdendo mai di vista la positività di aiutarli a comprendere per meglio scegliere e per meglio orientarsi ad individuare soluzioni significative, ci ha aperto percorsi progettuali e consolidato modalità alternative e voglia di ricercare linguaggi di supporto… ma un paradosso si è presto mostrato producendo un’importante contraddizione. Nello sforzo di spiegare, di semplificare il saper scegliere, il cosa fare, cosa ascoltare, il cosa comprare, corriamo il rischio di complicare la comprensione. Il risultato finale diviene così più difficile da comprendere. Perché talvolta dobbiamo fare autocritica: non sempre è favorevole coinvolgere le persone in un percorso articolato di comprensione. Oggi, sempre di più, i linguaggi si stanno abbreviando copiando quelli veloci che la tecnologia ci ha abituato ad utilizzare, ma restano ermetici, aridi, troppo tecnici, specializzati e specializzanti. Anche strumenti nati per supportarci nella comprensione e nelle decisioni si espongono al pericolo della complessità crescente: ad esempio, nella progettazione occorre prestare attenzione a non disegnare mappe ricche di forme con molteplici significati, mappe che dovrebbero aiutarci nel seguire percorsi di idee, ragionamenti e processi, otticamente conquistabili in un tutt’uno in quanto rappresentati da colori, grafici, didascalie, pulsanti con grassetti di diversa intensità, ma che alla fine lasciano atoni, in quanto non riescono a comunicare sinergicamente con le nostre mappe mentali. Perché il semplice è facile e ci fa del bene, il difficile è doloroso, ma se il facile si trasforma in difficile, è mortificante e ci fa regredire? La ricerca psicologica sulla fluidità cognitiva dimostra che ciò che è più semplice è più redditizio, più piacevole, più intelligente e più sicuro. La semplicità intesa come essenza comunicativa ci aiuta a comprendere velocemente e quindi a scegliere con meno sforzo in minor tempo. È semplificando che si genera fluidità cognitiva che ci aiuta a sopravvivere nelle dinamiche isteriche della scelta giornaliera. La fluidità cognitiva, quando la si vive, è a valle di un processo intellettuale di pura comprensione, è l’unica che risolve “doppi legami”, tentennamenti sofferti, argina errori scontati, tranquillizza i livelli di responsabilità di cui carichiamo mente e cuore ogni giorno, nel rapporto responsabile-collaboratore. Capire e capirsi, grande miracolo per essere parte della consistenza: io sono OK tu sei OK. Lo slogan della prima brochure della Apple nel 1977 diceva: “La semplicità è l’ultima raffinatezza”. La semplicità può essere raffinatezza, ma è efficace se realizza comodità. La fluidità cognitiva quindi riguarda come ci sentiamo nel ricevere delle nuove informazioni. È l’esperienza soggettiva della facilità o difficoltà di portare a termine un compito mentale. Se ciò che ci viene detto lo sentiamo facile, crediamo profondamente che quella cosa sia facile. Nella serenità di aver compreso, ci è di aiuto anche il fatto che automaticamente non ci sentiamo esclusi, ma anzi parte di qualcosa che altri come noi comprendono e per la quale, insieme, possiamo ragionare e produrre valore. Questo stato d’animo è molto importante, favorisce l’innestarsi di un’altra risorsa umana, quella dell’intuizione, l’autostima che nasce dal fatto di poter accedere a ciò che ci viene spiegato, raccontato, suggerito, illustrato, ci spinge alla “riflessione compensativa” che posso navigare fra quello che so e che ho appreso, un mare tranquillo dove l’intuizione scarica il suo fulmine e le cose non possono essere più come prima. OOPS, ho cambiato idea…