Design Service Design Tools: Storyboard

COSA

Immaginate un Cliente che in un punto vendita scelga un prodotto e usi il telefono per pagare. Immaginate un Cliente che pre-ordini mentre è sul treno per recuperare la spesa alle nove di sera alla stazione di arrivo. Tutto per il Cliente deve funzionare ed essere semplice. Ma dietro la semplicità c’è complessità. Progettare la customer experience significa tracciare e gestire l’esperienza del Cliente dal fisico al digitale identificando tutti i touch point e scrivere la storia dei momenti di contatto. Lo storyboard è uno strumento che mappa e visualizza la customer experience identificando i momenti chiave di relazione. In ogni momento di contatto vanno in scena dei servizi. L’esperienza del Cliente/user è un fluire di sequenze di servizio.

PERCHE'

- mappare i cambiamenti del Cliente nell’esperienza di acquisto serve a migliorare i processi di servizio e definire in cosa vogliamo essere unici

- consente di comprendere le esigenze reali e proporre contenuti esperienziali per il potenziale Cliente

- identifica i touch point (fisici/digitali), il flusso di valore e le criticità percepite dal Cliente, per essere presente nei momenti chiave di relazione.

QUANDO

- vogliamo progettare e aumentare i momenti di contatto/comunicazione/ servizio con il Cliente estendendo la sua esperienza

- vogliamo progettare la relazione con il Cliente creando integrazione tra canale fisico e digitale

- vogliamo ingaggiare il nostro Cliente prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto offrendogli una “storia” che parta molto prima dell’acquisto e continui anche dopo.

COME

- un’art direction della customer experience tramite lo storyboard è indispensabile per governare il processo

- lo storyboard può essere usato come strumento “beta” negli incontri di teamwork per lavorare in modalità collaborativa immaginando percorsi e storie alternativi.