People La logica dell'empatia. Innovare in azienda con ragione e sentimento

“L’atto di sentire ciò che pensi sentano gli altri è diverso dall'essere compassionevole, dall'essere gentile e dall'essere buono. Da un punto di vista morale, stiamo meglio senza”. Così scrive Paul Bloom, psicologo dell’Università di Yale, nel suo libro del 2016 Against Empathy: The case for rational compassion. Al grido di “Più cervello, meno cuore” Bloom vuole smontare un luogo comune secondo cui coltivare e applicare l’empatia sia sempre positivo, anche in azienda.

Il rapporto tra empatia e produttività

Quando le grandi organizzazioni hanno iniziato ad accorgersi dei limiti di un approccio “aggressivo”, tutto orientato agli obiettivi commerciali e al riconoscimento individuale, si sono diffuse le teorie sull’empatia in azienda. E così le pratiche per “immedesimarsi nell’altro” sono diventate mainstream, proposte come la soluzione per attivare la collaborazione negli ambienti di lavoro e aumentare la capacità di relazionarsi verso l’esterno, a tutto vantaggio della produttività. E non senza ragione.

I benefici dell’empatia sono stati documentati dall’Harvard Business Review che, dal 2015, ha iniziato a mettere a punto una sorta di “quoziente empatico” che si articola su tre direttrici: clienti, dipendenti e social media. Il risultato è stato una classifica: The Most Empathetic Companies, 2016 e rivela che, tra le principali aziende mondiali, quelle ispirate all'empatia e all'intelligenza emotiva superano del 20% le prestazioni commerciali dei loro concorrenti non emphatizer o, per dirla con il professor Simon Baron-Cohen dell’Università di Cambridge - systemizer, parola coniata per indicare chi eccelle in logica e analisi ma non nelle abilità empatiche.

Favorire metodi orientati all’ascolto, alla comprensione dei bisogni delle persone aiuta a studiare prodotti e servizi che incontrano il favore del pubblico e incrementano le vendite. Perché allora, per Bloom, l’empatia non funziona?

Interpretazioni divergenti e opinioni “contro”

L’equivoco nasce dal fatto che questo termine può avere molte interpretazioni: se per l’attivista inglese Belinda Parmar, CEO di Lady Geek, valori aziendali ed empatia non sono un ossimoro - come spiega in questo articolo di HBR - per altri l’empatia è relegata a semplice soft skill “accessoria”. Per altri ancora, invece, è in opposizione a un approccio strategico e, quindi, segno di debolezza da cui i manager dovrebbero difendersi. E di più: se per empatia si intende un approccio alla realtà condizionato dal sentimento e dal coinvolgimento personale, si entra in una dimensione del tutto arbitraria. È il dilemma alla base della famosa ricerca del 2001 di Joshua Greene dell’Università di Harvard, che dimostra come nei contesti più complessi, ad esempio quello politico o militare, il coinvolgimento emotivo può portare a valutare in modo non obiettivo il rapporto costi-benefici delle proprie azioni e prendere decisioni fuorvianti.

Seguire l’istinto, con metodo

Gli approcci emphatizer e systemizer hanno bisogno di alimentarsi a vicenda. Per raggiungere i migliori risultati in azienda l’immedesimazione non può fare a meno di un approccio progettuale che, con metodo e rigore, ci aiuti a utilizzare la naturale socialità dell’uomo per comprendere e indirizzare l’impatto delle nostre attività sulle altre persone.

Conoscere i propri clienti, scoprire la loro lingua, vestirsi come loro. E non solo: utilizzare i prodotti che vendiamo per ricreare l’esperienza di chi, poi, questi prodotti acquisterà. Insomma, non si tratta di “essere sentimentali”, ma di creare un contesto che permetta questa immedesimazione.

Intel è stata pioniera in questo: da oltre 10 anni si è dotata di un team stabile di etnografi e antropologi che, per contribuire allo sviluppo di nuovi prodotti, non si limitano a intervistare i clienti e la popolazione in target, ma trascorrono del tempo con loro, nelle loro case e con le loro famiglie, per comprenderne meglio le esigenze. Entrare in sintonia con loro permette poi a questi ricercatori di apprezzare come i prodotti studiati con tale metodo, una volta sul mercato, cambiano davvero la vita delle persone. Un sociologo di Intel racconta in questo video come il team di etnografi lavori a stretto contatto con le persone anziane per sviluppare dispositivi tecnologici per l’healthcare.

Sciogliamo la contraddizione

L’empatia è dunque qualcosa da cui non si può più prescindere nei contesti imprenditoriali, purché sia indirizzata e incanalata in modo da trasformare la nostra intelligenza emotiva in “sentimenti della ragione”, come suggerisce anche Athaeneum, associazione culturale e umanitaria no profit di Roma. Il giusto mix di competenze che permette un approccio completo ai need di clienti, colleghi, fornitori e tutte le persone che fanno parte dell’ecosistema aziendale.