Retail, parola d'ordine: trasformazione

Design Retail, parola d'ordine: trasformazione

(Ri)progettiamo il nostro modello di vendita e di servizio. Un'introduzione al quaderno 3.

sintesi

Scaffali fisici e digitali colmi di prodotti, innumerevoli modelli di macchine, un’offerta televisiva illimitata e su internet musica, giochi, scarpe, video, servizi di ogni genere ad ogni ora. Il Cliente non fa solo del “cosa comprare”, ma del “come e dove”, un progetto; un progetto per gestire da una parte la perdita di ricchezza e dall’altra l’eccesso di scelta, per gestire il tempo, per gestire il rammarico di una scelta sbagliata e per scovare il prezzo più basso. In questo periodo il Cliente esce dalle proprie aree di comfort, e ne esce più forte (EMPOWERMENT) per ri-tarare il proprio modello di vita; cambia creativamente il proprio punto di vista, l’intensità, la frequenza e la modalità dell’acquisto/ accesso (nel Punto Vendita, dal cellulare, in un social network etc.), diventa produttore, distributore e anche concorrente… Cambia, insomma, le proprie abitudini: quelle che fanno cambiare i nostri conti. Mai come ora è urgente chiederci: perché e come il Cliente domani comprerà e tornerà a comprare da noi? Cosa scambieremo con lui? Come collaboreremo? Progettare il Retail diventa quindi un’esigenza. E quando dico progettare intendo dire cambiare strumenti; basta, per esempio, parlare solo di target. Per tracciare la customer experience, che è molto più multidimensionale di quello che tanti studi e ricerche di mercato raccontano, occorre sviluppare nuove alleanze. Progettare la motivazione che coinvolge il Cliente (GAMIFICAZIONE), sviluppare conversazioni reali con lui e la sua community, stabilire una relazione circolare (FEEDBACK) che ci aiuti a capire – con prodotti sempre più “di servizio” per mantenere la relazione, misurare e ri-tarare il nostro sistema di vendita – se e come riusciremo a progettare via via nuove torte di business. Progettare il Retail vuol dire individuare una promessa di servizio forte e riconoscibile, unica, che il Cliente possa ritrovare in tutti i touch points della sua experience, sempre più estesa e integrata (fisico/ digitale). Questi sono solo alcuni dei concetti che trattiamo in questo Quaderno; parliamoci chiaro, la partita su cui si gioca la distribuzione è rovente, e tutti ne siamo consapevoli. Retail e industria si trovano a dover gestire una trasformazione del proprio modello di business e, sottolineo, anche di servizio al Cliente. Il tutto in velocità e con strutture appesantite, con “sistemi di offerta e di vendita (spesso) inadeguati”, con organizzazioni ancora basate su una gestione vecchio stampo e su una cultura interna che spesso non agevola – anzi, ostacola – il cambiamento, e soprattutto con lo sguardo incollato alle vendite del giorno dopo. Sono meno le imprese che domani partiranno con un foglio bianco (start-up), sono molte di più quelle che ereditano (a volte) la scarsa lungimiranza del passato e che, tutti i giorni, sono alle prese con Punti Vendita, dipendenti e conti che non tornano (“grow-up”). La domanda da farsi è: come conciliare una trasformazione imminente per un retailer, un produttore o chiunque altro si trovi a dover vendere (o scambiare) qualcosa sul mercato, con un’esigenza di sostenibilità economica day-by-day? Sappiamo che l’innovazione costa soldi e energia. La risposta per conciliare la trasformazione sta allora nella cultura del progetto e nella prototipazione misurabile. Parlo di TRASFORMAZIONE, e non di evoluzione, perché sono molte le sfide che impegneranno il Retail nei prossimi anni, interessando veri e propri cambi radicali. Parlo di progetto, e recupero alcuni temi trattati negli scorsi Quaderni: tornare a produrre valore e quindi senso per il Cliente/utente e per il mercato/ società, creare dei perimetri chiari all’azione, far collaborare anime aziendali diverse con partner esterni e definire un piano di priorità. Per governare una trasformazione dobbiamo capire la “dimensione del progetto” (da dove partiamo e dove vogliamo arrivare) e disegnare un percorso che dovremo sicuramente cambiare in corsa (ricordate la B di BETA?): • Progettare la trasformazione nella relazione con il Cliente creando alleanza con lui, per ridisegnare Contenuti, Canali e Contatti; • Progettare la trasformazione del proprio modo di produrre, di fare “valore” e di recuperare “valore”; • Progettare il proprio ruolo (identità) nel mercato e, direi, nella società di oggi e di domani, per governare la propria trasformazione fuori ma soprattutto dentro l’organizzazione. Perché un Cliente ci sceglierà? Perché comprerà da noi? • Progettare la trasformazione della propria organizzazione per renderla più agile, reattiva e aperta, per capitalizzare tutta l’intelligenza diffusa e distribuita sul territorio, dal momento che spesso le “periferie” (i commessi) sono tanti “centri”. Penso alle 22 tra Social, System e Business Community che come Logotel gestiamo tutti i giorni: tanti risultati ma anche tante potenzialità ancora da esplorare! Oppure a quei retailer che inseriranno prodotti-con-servizio che richiedono un’organizzazione più trasversale, e meno silos; • Progettare il proprio equilibrio con soluzioni inclusive, ovvero smettere di lavorare per polarità: fisico e digitale non sono canali alternativi ma complementari (modello Iceberg). Si può standardizzare per liberare energie e risorse, per sviluppare prodotti e servizi unici fatti al momento e di valore, si può valorizzare il locale in piattaforme globali, si può. Punto. • Progettare il proprio ecosistema di vendita, perché per far fronte a nuovi Contenuti, Canali e modalità di Contatto dovremo integrarci con altri partner. Parlo di prototipazione misurabile, ovvero dell’esigenza di attuare delle sperimentazioni anche radicali ma su scala e dimensioni contenute. La cultura della misurazione è necessaria. Quando si affronta una nuova realtà dobbiamo usare un approccio più scientifico, che – attenzione! – non ci mette al riparo dai fallimenti (necessari per trovare la strada) ma può insegnarci ad aggiustare la rotta strada facendo. Bisogna gestire l’equilibrio tra il fatto di avere una visione più ampia (il ruolo che vogliamo avere in futuro per il nostro Cliente e per la società, per indirizzare il cambiamento tutti i giorni nel day-by-day) e la sperimentazione progressiva di prototipi misurabili e scalabili che ci permettano di verificare e cambiare via via il nostro modello di vendita e di servizio. Introdurre la cultura delle start-up dentro le aziende o, per citare il mantra di un nostro Cliente: “think big, start small, scale fast”. Basta alibi: bisogna iniziare. Questa trasformazione radicale, che investirà sempre più le organizzazioni e i loro confini, ci porterà a indagare nel prossimo numero un’altra trasformazione: quella dei ruoli, i cui confini sono spesso il primo ostacolo al cambiamento. Una sfida che le persone, i manager in primis, dovranno saper cogliere. Nel frattempo, buona lettura e buon lavoro.

Weconomy book

  •  Thinking, connecting, cooperating, collaborating, swarming, empowering, democratizing, sharing: il futuro è già cambiato. 18827

    Thinking, connecting, cooperating, collaborating, swarming, empowering, democratizing, sharing: il futuro è già cambiato.

    Il primo mattone che ha dato il via al progetto Weconomy. Weconomy, L’economia riparte dal noi esplora i paradigmi e le opportunità dell’economia del Noi: più aperta, più partecipativa, più trasparente fatta di condivisione, reputazione e collaborazione. Grazie al mash-up di contributi internazionali e alla partecipazione di oltre 40 co-autori, Weconomy Book è un serbatoio di energia, pensieri, teorie, storie, pratiche e strumenti che ruotano attorno al tema del talento collettivo. Un incubatore informale e aperto al contributo di tutti, per immaginare, creare e continuare ad innovare il futuro dell’economia.

Magazine

  • Kill Skill: un non catalogo di competenze

    Kill Skill: un non catalogo di competenze

    Non esistono skill “a prova di futuro”. Perché, quando parliamo di abilità e competenze, in realtà parliamo di sviluppo delle persone.

    In questo Quaderno abbiamo affrontato il tema delle skill dal punto di vista sistemico, per esplorare ciò che ispira e motiva a imparare, a praticare nuovi comportamenti e innesca percorsi evolutivi che connettono persone e organizzazioni.

  • Robot: l'automazione è collaborativa?

    Robot: l'automazione è collaborativa?

    R come Robot - Quali sono le possibili relazioni tra umani e tecnologia? Il tema è esplorato indagando in due sezioni le trasformazioni a livello sociale e aziendale. Una sezione dedicata alla mostra Posthuman (svoltasi durante la MDW 2017) conclude il quaderno. L'obiettivo di questo numero è quello di fornire spunti, quello di avviare un dialogo, di stimolare un'ulteriore esplorazione di diversi punti di vista.

  • Quid novi? Generazioni che collaborano

    Quid novi? Generazioni che collaborano

    Q come Quid Novi – Generazioni che collaborano. Il quaderno numero 11 di Weconomy si concentra sulla condivisione di luoghi, tempi e spazi da parte di diverse generazioni con mindset differenti e sulle trasformazioni che questa convivenza implica. Autori dalle età, competenze e mestieri diversi, per assicurare un punto di vista molteplice. Perché la collaborazione tra generazioni è un’opportunità.

  • POP Collaboration: Point Of Presence

    POP Collaboration: Point Of Presence

    P come P.O.P. Collaboration. Il decimo quaderno descrive lo spettro di significati assunti dall’io nei processi di collaborazione. 12 autori dai background diversi si interrogano sul ruolo dell’individuo che si riprogramma e si trasforma (Hyperself) e che collabora in maniera diffusa e spontanea, essendo consapevole del ruolo degli altri io coinvolti (Integrated Self). L’io come particella fondamentale della collaborazione.

  • Oops, Or, Ok: il paradosso della scelta continua

    Oops, Or, Ok: il paradosso della scelta continua

    O come OOPS, OR, OK. Il Quaderno 9 indaga il paradosso della scelta continua: tra i 14 autori che esplorano le tematiche legate al “prendere decisioni”, troviamo dall'astronauta, al medico, dal designer al community manager, tutte persone che lavorano in contesti in forte trasformazione. Perché di fronte alla scelta e alle opzioni, l’unica scelta veramente sbagliata è non scegliere.

  • Ne(x)twork: flow, amplified identity, common environment

    Ne(x)twork: flow, amplified identity, common environment

    N come Ne(x)twork, neologismo che gioca sulle parole next, work e network. Il Quaderno 8 è dedicato al futuro del lavoro e alla necessità che questo sia connesso e condiviso in modo continuo. Una condivisione che porta alla creazione del Flow (Flusso) che l’Impresa collaborativa ha il bisogno di saper dirigere, coordinare, stimolare ed eventualmente modificare in itinere.

  • Management: Cross, Self, Content

    Management: Cross, Self, Content

    M come Management. Il settimo Quaderno esplora le mutevoli dinamiche e i cambiamenti che riguardano il mondo del Management: un racconto in tre atti di come intrecci tra universi diversi (Cross), propensione all’auto-organizzazione coordinata (SELF) e valorizzazione dei contenuti sull’offerta (Content) rappresentino le tre diverse dimensioni nelle quali l’Impresa collaborativa si sviluppa.

  • Local: Talent, Community, Making

    Local: Talent, Community, Making

    L di Local.Un’occasione per riflettere e agire sulla (e dalla) dimensione collaborativa come combinazione di Talent, Community e Making. Con inserto dedicato alla quarta dimensione del Tempo con Timescapes.

  • Info, Indie, Inter: L’Innovazione rinnovata

    Info, Indie, Inter: L’Innovazione rinnovata

    I come innovazione, che è prima di tutto unaa questione di valori (e di valore). E innovare il contenuto (Info), innovare l’attitudine (Indie), innovare la relazione (Inter) sono le tre possibili scelte di valore per le Imprese.

  • HR: Human (R)evolution

    HR: Human (R)evolution

    La “Rivoluzione dell’Impresa” che mette la persona al centro del suo futuro. Una rivoluzione che trasforma la Persona umana da risorsa ad “atleta, acrobata, artigiano”.

  • Empowerment, Feedback, Gamification: c’era una volta il Retail

    Empowerment, Feedback, Gamification: c’era una volta il Retail

    C’è e soprattutto ci sarà ancora? Se ne parla in questo terzo Quaderno attraverso 3 parole chiave: Empowerment, Feedback, Gamification, aspetti fondamentali del retail collaborativo.

  • Design: (Re)shaping Business

    Design: (Re)shaping Business

    D come Design: aperto, social e collaborativo, a disposizione dell’Impresa per (ri)dare forma al business. Un quaderno che raccoglie e sviluppa spunti e contributi emersi durante l’evento Making Together.

  • Auto, Beta, CO: (Ri)scrivere il Futuro

    Auto, Beta, CO: (Ri)scrivere il Futuro

    Il quaderno dedicato alle prime lettere dell’alfabeto per l’Impresa collaborativa: A come Auto, B come Beta, C come Co. Perché la collaborazione è sì una necessità, ma funziona solo se c’è uno scopo e un senso condiviso.