Le due facce dell'Empowerment

Design Le due facce dell'Empowerment

Il retail affronta oggi nuove importanti sfide; e il Cliente (anche grazie al digitale) è sempre più preparato ed esigente (ma, spesso, anche confuso). Come i servizi, sia per i Clienti sia per persone interne alle imprese, possono essere strumento di empowerment?

sintesi

Il service design rappresenta un’opportunità concreta per i retailer del futuro di sviluppare nuove ricette di unicità e competere in un mercato sempre più complesso e imprevedibile. Il negozio del futuro sarà un concept store fisico con accesso alla vendita online? Potrò acquistare un prodotto, per esempio un’automobile, che diventi servizio per qualcun altro? Potrò trasformare l’acquisto di prodotti in package di esperienze? Il futuro della vendita è proprio mettere in campo questo genere di differenziali grazie ai servizi.
E qui per servizio si intende un ingrediente strategico, una parte integrante del nostro modello di business che trasforma profondamente il ruolo del retail ma, ancor prima, il ruolo del Cliente stesso che oggi, di fronte all’iper-scelta di offerta, di canali di acquisto, di occasioni, vive una vera “frustrazione”. In un momento di crisi come quello che viviamo oggi, il Cliente sente l’esigenza di diventare “imprenditore” del proprio stile di vita: si riconosce in quei brand che gli danno l’opportunità di sentirsi libero di scegliere, di comprendere benefici, di interpretare le proprie esigenze e di accedere a un’esperienza “durevole”.
Si tratta di un cambio radicale non solo del cosa offriamo nei nostri negozi ma anche del “come” lo possiamo fare. Significa, in sintesi, ridefinire il senso di una nuova customer experience, sempre più votata all’empowerment del Cliente stesso. Progettare un service retail model significa allora proporre nuovi modelli di vendita ibridicreare contenuti e scambio di valore continuo con i propri Clientiincidere con la propria piattaforma di offerta sulle abitudini (al di là di quelle legate al consumo) e sui comportamenti delle personeinnovare processi ampi di filiera.
Come evolvere da retail a service retail? Gli ingredienti fondamentali sono 2. Per la progettazione, partire dal nostro Cliente. Per la realizzazione, partire dalla nostra Impresa.
Quindi, se vogliamo, l’empowerment è un concetto fondamentale sia interno sia esterno per portare in buca un progetto di service design. La progettazione parte proprio dal nostro Cliente. Per sviluppare modelli sostenibili con approccio design-oriented, la sfida più grande è quella di sviluppare una sensibilità progettuale sulle persone, sui comportamenti di vita e sulle esigenze attuali, ma anche sulle opportunità non espresse, per poter innescare un nuovo modello di acquisto, uso, caring.
Attivare progetti di service design (per il retail, ma non solo) significa, lato impresaaccendere fuochi di sperimentazione estremamente trasversali, creare contesti nuovi e fertili in grado di innescare l’innovazione collettiva.
Sperimentare il service design in impresa contribuisce all’evoluzione della cultura aziendale verso una nuova sensibilità di progetto e di collaborazione. Contribuisce a sviluppare una sorta di innovazione endogena all’impresa, che porta alla creazione di progetti “made in”, che potranno così essere messi sul mercato più velocemente. Ecco quindi le due facce del retail empowerment: un potenziamento non solo delle abilità del Cliente di scardinare i consueti vincoli d’acquisto spazio-temporali (per cui ogni spazio e ogni momento diventa, grazie al digitale, un papabile touchpoint), ma anche delle abilità delle persone interne all’impresa, dal top management fino alla rete degli addetti vendita.

Weconomy book

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    Thinking, connecting, cooperating, collaborating, swarming, empowering, democratizing, sharing: il futuro è già cambiato.

    Il primo mattone che ha dato il via al progetto Weconomy. Weconomy, L’economia riparte dal noi esplora i paradigmi e le opportunità dell’economia del Noi: più aperta, più partecipativa, più trasparente fatta di condivisione, reputazione e collaborazione. Grazie al mash-up di contributi internazionali e alla partecipazione di oltre 40 co-autori, Weconomy Book è un serbatoio di energia, pensieri, teorie, storie, pratiche e strumenti che ruotano attorno al tema del talento collettivo. Un incubatore informale e aperto al contributo di tutti, per immaginare, creare e continuare ad innovare il futuro dell’economia.

Magazine

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    Kill Skill: un non catalogo di competenze

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    Quid novi? Generazioni che collaborano

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    Oops, Or, Ok: il paradosso della scelta continua

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    Auto, Beta, CO: (Ri)scrivere il Futuro

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