Management Banche e formazione nell'era (nascente) dei robot

Il fintech, se inteso come applicazione delle tecnologie digitali ai diversi ambiti dell’industria finanziaria, sta radicalmente cambiando il modello di business delle banche. Gli ultimi anni di innovazione hanno avuto un effetto sulle istituzioni bancarie simile a quello che all’inizio degli anni 2000 la diffusione capillare di internet e dei social media ha avuto sul mondo dell’editoria. La banca sta perseguendo una convinta e sistematica adozione del digitale nell’automazione dei suoi processi industriali, nel customer service e customer care e nei servizi di advisory per il cliente, con il progressivo ingresso di bot che aumentano la rapidità e la capacità di risposta unitamente a strumenti sempre più sofisticati di analisi dei big financial data. Questi fenomeni hanno un impatto profondo sull’identità della banca, il suo modello organizzativo e la relazione con i clienti.

Se fino a qualche anno fa ritenevamo che il digitale avrebbe aperto nuove possibilità alla relazione con il cliente, in una logica multicanale, oggi sperimentiamo con il digitale una relazione omnicanale caratterizzata dalla continuità, dall’immediatezza, dall’istantaneità, dalla velocità e dalla ricerca di singolarizzazione dell’offerta che il cliente chiede in tutte le sue esperienze di consumo. Chattare con un bot per monitorare i propri investimenti, elaborare una mole di dati sempre più diversificata e significativa per soppesare le decisioni da prendere, disporre di qualunque servizio finanziario h24 7 su 7 non ha impatto solo sulla relazione con il cliente ma anche sui mestieri e i comportamenti delle persone all’interno della banca.

In questa nuova era digitale e “robotica” le imprese hanno bisogno di supportare le proprie persone nell’acquisizione di un nuovo mindset che le abiliti a prendere parte alle nuove “regole del gioco”.

Stiamo vivendo una fase di passaggio dalla struttura a silos e verticalizzata tipica “dell’istituzione banca” (più forte che in altri settori, anche per la separatezza tra i diversi business - e le differenti funzioni all’interno di questi - imposta dal Legislatore) alla necessità di aggregarsi in modo trasversale, temporaneo, mutidisciplinare, cross-funzione e collaborativo rispetto ad un progetto. Cambia anche il metro di valutazione delle performance: non basta più preservare l’equilibrio tra efficacia-efficienza ma è necessario ricercare costantemente la velocità come nuova variabile decisiva, che vince su tutto. In questa nuova era digitale e “robotica” le imprese hanno bisogno di supportare le proprie persone nell’acquisizione di un nuovo mindset che le abiliti a prendere parte alle nuove “regole del gioco”. Ma per una banca (o qualsiasi altra impresa) guadagnare l’attenzione e l’interesse delle persone, ingaggiarle e convincerle ad acquisire un nuovo mindset e nuovi comportamenti, significa sforzarsi di parlare la nuova lingua digitale che sta nascendo e incontrare il modo in cui oggi le persone sono disposte ad accogliere nuovi contenuti e conoscenze.

Siamo convinti che la formazione sia anche un servizio e come tale non può essere dissonante rispetto alla qualità e alle caratteristiche dei servizi che ciascuno di noi ricerca e sperimenta sul mercato, nelle relazioni e esperienze commerciali che vive.

Il linguaggio digitale della formazione deve essere istantaneo, veloce, immediato e contingente al bisogno di nuova conoscenza, pragmatico e visivo, diretto alla sua applicazione. Deve essere simile e riconoscibile ai linguaggi che quotidianamente parliamo, ascoltiamo e vediamo. E questo linguaggio abilita anche un nuovo modo di imparare, quello specifico delle nuove generazioni, che in Intesa Sanpaolo abbiamo applicato in modo radicale e sistematico, anche con l’adozione di piattaforme digitali che distribuiscono e propongono conoscenza attraverso tecniche di text mining, capaci di rendere semanticamente più precisa la ricerca, e algoritmi di raccomandazione, in grado di fornire suggerimenti su ciò che a ciascun collega è utile conoscere, in una logica di singolarizzazione dell’offerta.  Siamo convinti che la formazione sia anche un servizio e come tale non può essere dissonante rispetto alla qualità e alle caratteristiche dei servizi che ciascuno di noi ricerca e sperimenta sul mercato, nelle relazioni e esperienze commerciali che vive. Una conoscenza di questo tipo (just in time, just enough, just for me, anytime and anywhere) è paratattica, non crea collegamenti, non è sistemica, non abilita all’interpretazione. Ma è l’unica conoscenza che nelle imprese le persone giudicano utile e sono disposte ad accogliere.

La digitalizzazione e le sue applicazioni invertono il paradigma di una banca che promuove se stessa come istituzione e apre a un nuovo corso in cui la banca anticipa le aspettative del cliente in termini di esperienza che vuole vivere.

Diventa importante allora integrare in modo costante nella formazione indicazioni e servizi di orienteering per le persone: dare loro riferimenti di contesto (soprattutto alle nuove generazioni) per capire dove si trovano, come decodificare le diverse situazioni, ricostruire senso e significato della loro collaborazione nell’impresa. Un obiettivo in cui il manager ha un ruolo fondamentale per fornire lettura del contesto, diffondere collaborazione (senza il timore di perdere il controllo delle risorse nella vecchia accezione), dare i punti di riferimento della strada da percorrere e perseguirla con coraggio insieme alle sue persone, sperimentando anche nuove soluzioni. La digitalizzazione e le sue applicazioni (robotica, big financial data, fintech) invertono quindi il paradigma di una banca che promuove se stessa come istituzione e apre a un nuovo corso in cui la banca anticipa le aspettative del cliente in termini di esperienza che vuole vivere. Aspettative in gran parte determinate dalla digitalizzazione di tutti i servizi e dalla nascente epoca dei robot.

Il servizio, in tutte le forme in cui avviene, implica sempre la partecipazione di una persona e, quindi, della sua storia.

Questo ha un impatto profondo anche sul business della banca e nel modo in cui questa abilita e supporta le persone a prendere parte alle proprie sfide, ognuno per il suo ruolo. Perché dietro un bot c’è sempre una persona in grado di programmarlo, oltre alla capacità di elaborazione e riconoscimento dei dati c’è sempre una persona in grado di elaborare modelli interpretativi e compiere una scelta. Il servizio, in tutte le forme in cui avviene, implica sempre la partecipazione di una persona e, quindi, della sua storia.