Companies Oops, sbagliare aiuta (anche gli altri)

Nell'arco della giornata gli esseri umani possono decodificare centinaia di messaggi sia verbali, provenienti da famiglia, colleghi, venditori o Clienti, sia non verbali, quali progetti, luce, temperatura condizioni atmosferiche. Noi cataloghiamo tali messaggi nel proprio contesto in base alle emozioni che evocano. I messaggi rientrano il più delle volte entro parametri normali, ma ogni tanto possiamo individuarne uno imbarazzante e spiacevole che genera un momento OOPS che, a sua volta, ostacola il contatto. I Clienti, ad esempio, possono vivere dei momenti OOPS durante gli incontri con gli agenti di vendita quando si mostrano troppo insistenti o per niente interessati alle loro esigenze. I momenti OOPS possono tuttavia scaturire anche da infrastrutture aziendali o presentazioni di prodotti sgradevoli, oltre che da strategie insufficienti rivolte ai Clienti. In un mondo delle vendite al dettaglio in radicale mutamento, diventa essenziale ottenere giudizi positivi e sfruttarli al meglio. Solo così, infatti, è possibile mantenere il proprio buon nome e attrarre nuovi Clienti. Visto l'impatto repentino che hanno i commenti negativi sui social media, i momenti OOPS possono minare rapidamente una buona reputazione. Tuttavia, imparare a riconoscerli ed eliminarli dalle proprie attività  lavorative ha dei vantaggi notevoli in termini di competitività. Diciamoci la verità: non tutti i collaboratori addetti ai rapporti con i Clienti si rendono conto che il proprio comportamento a volte provoca dei momenti OOPS. Ed è esattamente in questi momenti critici che un Cliente può etichettare un'interazione come strana, sgradevole, sbagliata e percepirla come un ostacolo alla propria decisione di acquisto. Insegnare agli addetti ai rapporti con i Clienti a riconoscere i comportamenti che scatenano i momenti OOPS è forse il metodo più efficace per eliminare tale rischio. Eliminare i momenti OOPS:   Tutto questo può essere impegnativo! Siamo a favore di un approccio sperimentale che coinvolga tutta la squadra e la invogli a condividere le buone pratiche, nella certezza che ogni opinione conta e ogni input è prezioso. La conoscenza della squadra di lavoro viene riconosciuta come elemento valido e derivante dall'esperienza professionale diretta. La chiave del successo di un simile esperimento è la presenza di un facilitatore esperto in grado di coinvolgere i partecipanti nella conversazione in modo efficace e di creare un'atmosfera di fiducia in cui tutti possano condividere spontaneamente i propri momenti OOPS e imparare l'uno dall'altro. È abbastanza comune ottenere risultati approfonditi al termine di queste sessioni. Ma la cosa più importante è che i partecipanti vedono utilizzare i propri contributi ed esperienze nella formulazione della soluzione finale. Sostanzialmente, la squadra ne esce rafforzata e la sensibilità  verso i momenti OOPS aumenta in modo significativo. Per leggere altri articoli tratti dal quaderno #9 OOPS, OR, OK: il paradosso della scelta continua, clicca qui.