Service Design Tools: Storyboard

Design Service Design Tools: Storyboard

Lo storyboard è uno strumento per mappare e visualizzare la customer experience.

sintesi

COSA

Immaginate un Cliente che in un punto vendita scelga un prodotto e usi il telefono per pagare. Immaginate un Cliente che pre-ordini mentre è sul treno per recuperare la spesa alle nove di sera alla stazione di arrivo. Tutto per il Cliente deve funzionare ed essere semplice. Ma dietro la semplicità c’è complessità. Progettare la customer experience significa tracciare e gestire l’esperienza del Cliente dal fisico al digitale identificando tutti i touch point e scrivere la storia dei momenti di contatto. Lo storyboard è uno strumento che mappa e visualizza la customer experience identificando i momenti chiave di relazione. In ogni momento di contatto vanno in scena dei servizi. L’esperienza del Cliente/user è un fluire di sequenze di servizio.

PERCHE'

- mappare i cambiamenti del Cliente nell’esperienza di acquisto serve a migliorare i processi di servizio e definire in cosa vogliamo essere unici

- consente di comprendere le esigenze reali e proporre contenuti esperienziali per il potenziale Cliente

- identifica i touch point (fisici/digitali), il flusso di valore e le criticità percepite dal Cliente, per essere presente nei momenti chiave di relazione.

QUANDO

- vogliamo progettare e aumentare i momenti di contatto/comunicazione/ servizio con il Cliente estendendo la sua esperienza

- vogliamo progettare la relazione con il Cliente creando integrazione tra canale fisico e digitale

- vogliamo ingaggiare il nostro Cliente prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto offrendogli una “storia” che parta molto prima dell’acquisto e continui anche dopo.

COME

- un’art direction della customer experience tramite lo storyboard è indispensabile per governare il processo

- lo storyboard può essere usato come strumento “beta” negli incontri di teamwork per lavorare in modalità collaborativa immaginando percorsi e storie alternativi.

Weconomy book

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    Il primo mattone che ha dato il via al progetto Weconomy. Weconomy, L’economia riparte dal noi esplora i paradigmi e le opportunità dell’economia del Noi: più aperta, più partecipativa, più trasparente fatta di condivisione, reputazione e collaborazione. Grazie al mash-up di contributi internazionali e alla partecipazione di oltre 40 co-autori, Weconomy Book è un serbatoio di energia, pensieri, teorie, storie, pratiche e strumenti che ruotano attorno al tema del talento collettivo. Un incubatore informale e aperto al contributo di tutti, per immaginare, creare e continuare ad innovare il futuro dell’economia.

Magazine

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    Non esistono skill “a prova di futuro”. Perché, quando parliamo di abilità e competenze, in realtà parliamo di sviluppo delle persone.

    In questo Quaderno abbiamo affrontato il tema delle skill dal punto di vista sistemico, per esplorare ciò che ispira e motiva a imparare, a praticare nuovi comportamenti e innesca percorsi evolutivi che connettono persone e organizzazioni.

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    R come Robot - Quali sono le possibili relazioni tra umani e tecnologia? Il tema è esplorato indagando in due sezioni le trasformazioni a livello sociale e aziendale. Una sezione dedicata alla mostra Posthuman (svoltasi durante la MDW 2017) conclude il quaderno. L'obiettivo di questo numero è quello di fornire spunti, quello di avviare un dialogo, di stimolare un'ulteriore esplorazione di diversi punti di vista.

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    Q come Quid Novi – Generazioni che collaborano. Il quaderno numero 11 di Weconomy si concentra sulla condivisione di luoghi, tempi e spazi da parte di diverse generazioni con mindset differenti e sulle trasformazioni che questa convivenza implica. Autori dalle età, competenze e mestieri diversi, per assicurare un punto di vista molteplice. Perché la collaborazione tra generazioni è un’opportunità.

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    POP Collaboration: Point Of Presence

    P come P.O.P. Collaboration. Il decimo quaderno descrive lo spettro di significati assunti dall’io nei processi di collaborazione. 12 autori dai background diversi si interrogano sul ruolo dell’individuo che si riprogramma e si trasforma (Hyperself) e che collabora in maniera diffusa e spontanea, essendo consapevole del ruolo degli altri io coinvolti (Integrated Self). L’io come particella fondamentale della collaborazione.

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    O come OOPS, OR, OK. Il Quaderno 9 indaga il paradosso della scelta continua: tra i 14 autori che esplorano le tematiche legate al “prendere decisioni”, troviamo dall'astronauta, al medico, dal designer al community manager, tutte persone che lavorano in contesti in forte trasformazione. Perché di fronte alla scelta e alle opzioni, l’unica scelta veramente sbagliata è non scegliere.

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    Ne(x)twork: flow, amplified identity, common environment

    N come Ne(x)twork, neologismo che gioca sulle parole next, work e network. Il Quaderno 8 è dedicato al futuro del lavoro e alla necessità che questo sia connesso e condiviso in modo continuo. Una condivisione che porta alla creazione del Flow (Flusso) che l’Impresa collaborativa ha il bisogno di saper dirigere, coordinare, stimolare ed eventualmente modificare in itinere.

  • Management: Cross, Self, Content

    Management: Cross, Self, Content

    M come Management. Il settimo Quaderno esplora le mutevoli dinamiche e i cambiamenti che riguardano il mondo del Management: un racconto in tre atti di come intrecci tra universi diversi (Cross), propensione all’auto-organizzazione coordinata (SELF) e valorizzazione dei contenuti sull’offerta (Content) rappresentino le tre diverse dimensioni nelle quali l’Impresa collaborativa si sviluppa.

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    L di Local.Un’occasione per riflettere e agire sulla (e dalla) dimensione collaborativa come combinazione di Talent, Community e Making. Con inserto dedicato alla quarta dimensione del Tempo con Timescapes.

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    I come innovazione, che è prima di tutto unaa questione di valori (e di valore). E innovare il contenuto (Info), innovare l’attitudine (Indie), innovare la relazione (Inter) sono le tre possibili scelte di valore per le Imprese.

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    Auto, Beta, CO: (Ri)scrivere il Futuro

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