L'(an)alfabeta della progettazione

Prodotto, interazione, servizio, processo, sistema, comunicazione, business, software, piano di marketing. Su qualsiasi fronte progettuale siamo coinvolti, c’è una sola regola d’oro da osservare che ci garantisce un risultato sicuro: ignorare il destinatario e la sua reale esperienza di fruizione. Ovviamente, il risultato garantito è l’insuccesso. Sì, perché se l’era del 2.0 ci ha lasciato un’eredità culturale, questa consiste nella consapevolezza che non solo non si può ignorare il peso dell’utente quando ci si trova alle prese con l’ideazione di un “qualcosa di nuovo”, ma anche come ogni progettazione che non preveda la possibilità di essere migliorata in corso d’opera con la finalità di ottenere risultati resilienti, non ha grandi speranze di successo in un mercato sempre più imprevedibile, mutevole e concorrenziale. È così che chi nel progettare ignora i risultati emersi dalla prova sul campo effettuata dai reali destinatari della soluzione, chi realizza prodotti in versione definitiva privi di prospettive evolutive, chi non prevede canali di interazione e non ritiene indispensabile osservare ciò che i consumatori fanno, corre il rischio di non poter rispondere in tempo reale al mercato. Una forma di analfaBETAismo che manifesta limiti importanti soprattutto quando si progetta qualcosa ipotizzato come innovativo, potenzialmente disruptive che, per affermarsi, dovrà necessariamente dimostrarsi adeguato a soddisfare l’esperienza desiderata dai reali utilizzatori. Oggi il cliente finale è origine di due distinte linee di valore: oltre a comprare, è chi utilizza. Diventa quindi essenziale tracciare, registrare e analizzare in tempo reale questo utilizzo (beta testing). Se, infatti, citando Jobs “It isn’t the consumers’ job to know what they want”, è certo che rilevare “what they really do” è fondamentale in ogni processo di design. Clienti, utenti, destinatari sono oggi quindi da considerarsi come fondamentali cartine di tornasole e importanti fonti di informazioni. Per questo occorre creare prodotti che siano in realtà piattaforme organiche capaci di evoluzione continua e rapidissima, coinvolgere e condividere valore con “i suoi abitanti”, perché solo osservandoli e ascoltandoli si può progettare un ecosistema (di business) in dinamico e sempre proficuo equilibrio di valori. Non è un caso che sistemi complessi del calibro di Facebook o Google continuino a rivoluzionare i propri servizi e a cambiare pelle settimana dopo settimana. Un approccio degno di nota, in questo senso, è quello del noto servizio Dropbox, diventato nel corso del 2011 un caso di innovazione di notorietà mondiale. La progettazione di un servizio di cloud storage così amato – e adottato in massa in tempi fulminanti – dagli utenti ha tenuto sempre in massima considerazione le esperienze dei beta tester, coinvolti e ripagati con GB di spazio gratuito per il solo fatto di aver provato versioni di prova del proprio servizio e avergli permesso di registrare informazioni sull’utilizzo. Uno scambio di valore da puro ecosistema organico dove i beta tester traggono dalla simbiosi un vantaggio erogato in termini di servizio e Dropbox riesce a generare il prodotto sempre, in quella fase di affermazione nel mercato più adatto ai suoi utilizzatori. Nell’ambito di scenari altamente interattivi come le business community o i network di scambio di valore – intendendo anche ogni tipo di relazione fisica o digitale tra brand e consumatori – il designer si trova di fronte a una sfida che va ben oltre la progettazione di un “oggetto perfetto”: realizzare un ecosistema resiliente in costante mutamento.