Il retail deve ripartire da se stesso

Innovation Il retail deve ripartire da se stesso

La vendita e l’acquisto sono 2 punti di vista dello stesso processo. E in mezzo c’è un Cliente.

sintesi

Siamo a fine 2012. Abbiamo vissuto un 2011 immaginando e proiettando progetti di innovazione digitale per le nostre imprese. Euforici e speranzosi circa l’impatto che la trasformazione digitale può dare al nostro business! Più “liquidi”, più “smart”, più “ibridi”… Questo il sogno per ingaggiare i Clienti fuori dai negozi e portarli “da noi”. Per applicare la pietra filosofale del micro marketing e del social marketing “contatti a costo zero e alte redemption”. Sono passati i mesi e adesso ci rendiamo conto che questi mesi sono stati mesi di affanno, a rincorrere risultati difficili da fare, a cercare di leggere gli avvenimenti e spesso a scoprire che le relazioni causa-effetto tipiche non danno più i risultati di prima.

“I miei Clienti sono anelastici”: questa l’abbiamo sentita spesso. La crisi ci assorbe tanto che ci drena risorse (tempo, attenzione in primis) che dovremmo usare per concentrarci su come trasformarci, per costruire nuovi strumenti e processi con i quali costruire nuovi risultati per il futuro. Ma siamo sicuri che la trasformazione digitale (un obbligo) e la crisi economica (un nuovo paradigma in cui vivere) non ci stiano distogliendo dalla seguente riflessione che il Retail deve fare sua? (attenzione, per Retail ci riferiamo a “chiunque si occupi di vendita di prodotti e servizi”).

Il Retail deve ripartire da se stesso. La vendita e l’acquisto sono 2 punti di vista dello stesso processo! In mezzo c’è un Cliente. Un Cliente sceglie perché qualcuno gli sa parlare, gli sa raccontare delle storie, nelle sue modalità di contesto e necessità, perchè riceve un servizio che incarta il prodotto e lo rende unico.

Ma anche, banalmente, compra perché qualcuno ha saputo agganciarlo prima di altri e farlo spendere lì, quel giorno, quell’ora, su quel bisogno. Si chiama Customer Experience, CX. La vendita è un processo e non un evento. È chiaro? Il Cliente esiste prima, fuori e dopo il punto vendita. La customer experience, che certo si muove tra fisico e digitale, è l’insieme di tutti quei momenti in cui il Cliente ci tocca, vede, legge, ascolta, usa. Chi fa distribuzione deve ibridarsi e trasformarsi in produttore. Produttore di customer experience. significa produrre contenuti, significa avvolgere i Clienti con processi di contatto che lo cercano e attirano, ma che gli danno utilità e convenienza. La vendita è sempre più progettazione e sperimentazione. Prima che un fatto digitale è un fatto fisico. Se non abbiamo messo a fuoco la nostra capacità di produrre una CX unica, robusta e coerente come possiamo avventurarci nella digitalizzazione? Nel 2013 dovremo fare di più con meno ma allo stesso tempo sviluppare una visione coerente e coraggiosa sul nostro futuro di retailer. Prendere delle decisioni, fare delle scelte di campo, esporci con un’identità di progetto che diventa poi stile e cifra con cui marchiarci agli occhi del Cliente e armonizzare le scelte di servizio, multicanalità, racconto. Solo dopo aver fatto questa “riflessione” saremo capaci di investire in tablet, social, CRM, digital signage etc: spese che se non vengono inserite in un processo di Service Design non daranno mai i risultati che speriamo. Sì: il Digital ha rotto, gli schemi, e noi dobbiamo re-inventarci. Punto.

Weconomy book

  •  Thinking, connecting, cooperating, collaborating, swarming, empowering, democratizing, sharing: il futuro è già cambiato. 18820

    Thinking, connecting, cooperating, collaborating, swarming, empowering, democratizing, sharing: il futuro è già cambiato.

    Il primo mattone che ha dato il via al progetto Weconomy. Weconomy, L’economia riparte dal noi esplora i paradigmi e le opportunità dell’economia del Noi: più aperta, più partecipativa, più trasparente fatta di condivisione, reputazione e collaborazione. Grazie al mash-up di contributi internazionali e alla partecipazione di oltre 40 co-autori, Weconomy Book è un serbatoio di energia, pensieri, teorie, storie, pratiche e strumenti che ruotano attorno al tema del talento collettivo. Un incubatore informale e aperto al contributo di tutti, per immaginare, creare e continuare ad innovare il futuro dell’economia.

Magazine

  • Kill Skill: un non catalogo di competenze

    Kill Skill: un non catalogo di competenze

    Non esistono skill “a prova di futuro”. Perché, quando parliamo di abilità e competenze, in realtà parliamo di sviluppo delle persone.

    In questo Quaderno abbiamo affrontato il tema delle skill dal punto di vista sistemico, per esplorare ciò che ispira e motiva a imparare, a praticare nuovi comportamenti e innesca percorsi evolutivi che connettono persone e organizzazioni.

  • Robot: l'automazione è collaborativa?

    Robot: l'automazione è collaborativa?

    R come Robot - Quali sono le possibili relazioni tra umani e tecnologia? Il tema è esplorato indagando in due sezioni le trasformazioni a livello sociale e aziendale. Una sezione dedicata alla mostra Posthuman (svoltasi durante la MDW 2017) conclude il quaderno. L'obiettivo di questo numero è quello di fornire spunti, quello di avviare un dialogo, di stimolare un'ulteriore esplorazione di diversi punti di vista.

  • Quid novi? Generazioni che collaborano

    Quid novi? Generazioni che collaborano

    Q come Quid Novi – Generazioni che collaborano. Il quaderno numero 11 di Weconomy si concentra sulla condivisione di luoghi, tempi e spazi da parte di diverse generazioni con mindset differenti e sulle trasformazioni che questa convivenza implica. Autori dalle età, competenze e mestieri diversi, per assicurare un punto di vista molteplice. Perché la collaborazione tra generazioni è un’opportunità.

  • POP Collaboration: Point Of Presence

    POP Collaboration: Point Of Presence

    P come P.O.P. Collaboration. Il decimo quaderno descrive lo spettro di significati assunti dall’io nei processi di collaborazione. 12 autori dai background diversi si interrogano sul ruolo dell’individuo che si riprogramma e si trasforma (Hyperself) e che collabora in maniera diffusa e spontanea, essendo consapevole del ruolo degli altri io coinvolti (Integrated Self). L’io come particella fondamentale della collaborazione.

  • Oops, Or, Ok: il paradosso della scelta continua

    Oops, Or, Ok: il paradosso della scelta continua

    O come OOPS, OR, OK. Il Quaderno 9 indaga il paradosso della scelta continua: tra i 14 autori che esplorano le tematiche legate al “prendere decisioni”, troviamo dall'astronauta, al medico, dal designer al community manager, tutte persone che lavorano in contesti in forte trasformazione. Perché di fronte alla scelta e alle opzioni, l’unica scelta veramente sbagliata è non scegliere.

  • Ne(x)twork: flow, amplified identity, common environment

    Ne(x)twork: flow, amplified identity, common environment

    N come Ne(x)twork, neologismo che gioca sulle parole next, work e network. Il Quaderno 8 è dedicato al futuro del lavoro e alla necessità che questo sia connesso e condiviso in modo continuo. Una condivisione che porta alla creazione del Flow (Flusso) che l’Impresa collaborativa ha il bisogno di saper dirigere, coordinare, stimolare ed eventualmente modificare in itinere.

  • Management: Cross, Self, Content

    Management: Cross, Self, Content

    M come Management. Il settimo Quaderno esplora le mutevoli dinamiche e i cambiamenti che riguardano il mondo del Management: un racconto in tre atti di come intrecci tra universi diversi (Cross), propensione all’auto-organizzazione coordinata (SELF) e valorizzazione dei contenuti sull’offerta (Content) rappresentino le tre diverse dimensioni nelle quali l’Impresa collaborativa si sviluppa.

  • Local: Talent, Community, Making

    Local: Talent, Community, Making

    L di Local.Un’occasione per riflettere e agire sulla (e dalla) dimensione collaborativa come combinazione di Talent, Community e Making. Con inserto dedicato alla quarta dimensione del Tempo con Timescapes.

  • Info, Indie, Inter: L’Innovazione rinnovata

    Info, Indie, Inter: L’Innovazione rinnovata

    I come innovazione, che è prima di tutto unaa questione di valori (e di valore). E innovare il contenuto (Info), innovare l’attitudine (Indie), innovare la relazione (Inter) sono le tre possibili scelte di valore per le Imprese.

  • HR: Human (R)evolution

    HR: Human (R)evolution

    La “Rivoluzione dell’Impresa” che mette la persona al centro del suo futuro. Una rivoluzione che trasforma la Persona umana da risorsa ad “atleta, acrobata, artigiano”.

  • Empowerment, Feedback, Gamification: c’era una volta il Retail

    Empowerment, Feedback, Gamification: c’era una volta il Retail

    C’è e soprattutto ci sarà ancora? Se ne parla in questo terzo Quaderno attraverso 3 parole chiave: Empowerment, Feedback, Gamification, aspetti fondamentali del retail collaborativo.

  • Design: (Re)shaping Business

    Design: (Re)shaping Business

    D come Design: aperto, social e collaborativo, a disposizione dell’Impresa per (ri)dare forma al business. Un quaderno che raccoglie e sviluppa spunti e contributi emersi durante l’evento Making Together.

  • Auto, Beta, CO: (Ri)scrivere il Futuro

    Auto, Beta, CO: (Ri)scrivere il Futuro

    Il quaderno dedicato alle prime lettere dell’alfabeto per l’Impresa collaborativa: A come Auto, B come Beta, C come Co. Perché la collaborazione è sì una necessità, ma funziona solo se c’è uno scopo e un senso condiviso.